▌本文作者赵文德，在此感谢！
刘美丽，人如其名，真的很美丽。近170CM的身高，完美的身材，乍一看就是刘若英的翻版。而她的真实身份却是哈尔滨龙宝宝马汽车4S店的CRM经理兼BDC经理，在做经理之前，她一直是店里的销冠，由她创下的季度销售46台的销量记录，至今没人超越。
除此之外，她还创下了另外一个记录，从入职做销售顾问到被提拔为CRM经理，时间间隔只有3个月。
我是在2014年11月初到她们店里做BDC辅导的时候了解到她激励人心的经历的。她是如何做到的呢？
用她自己的话来说：“我也不知道是什么原因，可能是领导觉得我和客户的关系处的比较好吧。”就是这一点，很多人都做不到，那么刘美丽在销售过程中是如何与客户相处的呢？她总结了一下，可以概括为4个方面，下面我们将逐一道来。
1、不主动和客户聊车，而是设法聊他的本人或生活
宝马的培训和考核在豪华品牌中是首屈一指的，在很多人的认知里也会觉得宝马的销售顾问肯定是对产品非常熟悉的，这一点不假。
刘美丽在宝马品牌已经工作了近8年，对宝马的产品也是烂熟于心，但是她说：“对产品很熟，并不等于就能把车子卖出去，而且我也不会在销售的过程中主动去和客户聊起我们的产品。我觉得对产品知识的熟悉不是为了向客户做产品介绍，而是让我们在客户面前变得更有优势，更加自信，心里更有底气。这种自信和底气会让我们在客户面前收放自如，能以一种平常心来和客户做沟通。”
客户到店里来买车，不了解产品怎么可以呢？厂家培训师在给销售顾问们做新车上市培训的时候不是一再强调产品是最好的销售工具吗？
刘美丽说，产品确实是很重要的销售工具，但是从另外一个角度来看，我发现，产品本身是一种商品，商品就会有价格，如果我们和客户聊太多产品类的话题，就会自然而然的会聊到价格，一聊到价格就会过早的进入到讨价还价阶段。本文作者：赵文德 著有畅销书《汽车销售冠军是这样炼成的》
一旦讨价还价，那就是在和客户做冷冰冰的商业交易，在没有充分的了解客户之前，和客户之间没有建立起良好的个人关系之前，过早的进入讨价还价，肯定会被客户杀得片甲不留，这不就是自寻死路嘛。
所以我从来不主动的和客户聊产品方面的话题，而是设法和客户聊与他本人或生活有关的话题，就算客户主动聊产品的话题，我也会有意识的引导到其他话题上和他做沟通。
有一次，一位客户问我：“我怎么感觉你们宝马的内饰比奔驰的要粗犷一些呢？”
面对这样的问题，我不会直接回答，而是说：“哥，您这人看车真够仔细的，不知道您平时是休闲的时间多一些还是商务场合的时间多一些呢？”
客户回答说：“都差不多吧。”
我就接着说：“那么在进行运动休闲的时候您觉得是穿西服合适还是穿牛仔比较合适呢？”
“肯定是穿牛仔比较合适。”
“这就对了，在我们宝马品牌的定位中强调的是运动和操控，我们的品牌理念就是悦享纯粹驾驶乐趣。作为一款运动型的豪华轿车肯定和奔驰是不一样的，坐奔驰开宝马嘛，我们更强调的是驾驶和运动。一款以运动为最大亮点的产品，如果把内饰做成一款定位为商务的产品一样，是不是很不搭调呢？”本文作者：赵文德 著有畅销书《汽车销售冠军是这样炼成的》
客户没有说话，我就继续对他说：“从内饰的设计风格来说，您就把我们宝马车当作一位穿着牛仔的运动健将来看待就好了。”每次我这么和客户说的时候，都基本上能获得他们的点头认可。然后我还会顺着这个话题和他聊一些他平时喜欢的休闲运动，我们的沟通是非常轻松愉快的。当然，在整个过程中，我会始终的微笑着倾听，微笑着说出我的观点，在这种很有亲和力的氛围下，很容易获得客户的认同。有了客户的认同，他才会给我订单合同。
2、不抵触不排斥的灵活运用销售流程，为客户提供标准的服务
一说到销售流程，对每一个宝马店的销售顾问来说，无不胆战心惊。刚开始的时候我也很抵触这个销售流程，宝马的叫法是SPQ流程，我们销售顾问把它叫做“耍脾气”流程，意思是说宝马厂家不高兴的时候，就派密采到我们店里来耍脾气检查我们。我们随时都有可能会遇到密采，一不小心就会被抓到纰漏，从而被罚钱，这可不是个小数目，动不动都是上千的，简直是割肉。
面对这个被称为耍脾气的销售流程，刘美丽又是如何灵活运用到销售实际中去的呢？
因为密采经常通过展厅400电话来检查我们，而在电话里，我们对客户是摸不着看不见的，很难分辨对方到底是不是密采，很多同事都不敢去接听这个电话，就算轮到自己接听的时候，也是硬着头皮去接的。我不怕。我觉得既然厂家要推广实施这个流程标准，肯定有他值得推广实施的道理，为什么不去灵活的运用呢？
比如在SPQ流程里面规定，在接听客户来电时有10个基本要求：
1）在接通电话后30秒内要接听电话。
2）要在电话里向客户问好。
3）要在电话中报出公司的全称。
4）向客户报告自己的全名。
5）询问客户的姓名称呼，最好询问到客户的全名。
6）确认客户的电话号码。
7）邀请客户来店，最好能具体到确定的来店时间。
8）告知客户经销店的详细地址。
9）挂电话前要感谢客户来电。
10）电话结束后把展厅的详细地址发短信给客户。
我觉得这10个基本的电话动作要求，是每一个销售顾问或现在的电销专员都应该做到的。在实际工作中，我经常运用这10个标准动作来衡量一个来电咨询的客户是否真正的客户。我发现，在来电的客户中，如果能在电话里询问到客户的姓名之后，在后期的跟进沟通中，往往都能和客户成为比较要好的朋友，而且成交的几率也很高。
而且我还发现，之前很多客户经常记不住我们店的具体地址，自从按照SPQ流程的要求，每次电话之后都把展厅详细地址已短信的方式发给客户之后，客户就能很方便的找到我们，这个流程的每个动作都是设身处地的为客户着想的，如果我是客户，我也会被这样的专业又细心的服务而感到满意的。
除了展厅致电咨询流程之外，比如需求分析环节中，对我们的具体工作提出了6个基本要求，其实这本身就是最好的培训学习教材，只要把这6个基本要求都做到了，一般都能比较准确的挖掘到客户的需求，我们的销售也就是水到渠成的事情。
3、没有客户来店的时候就玩命的给客户打电话
对于做汽车销售的人来说，早已经过了那个供不应求的时代了，以前是客户求着我们卖车给他，现在反过来了，是我们求着客户来买车。我们的竞争对手也越来越多，在哈尔滨有3家宝马店，竞争非常激烈，而且客户可选的车型越来越多，稍不跟踪就可能被竞争对手抢去了。
每当没有客户来店的时候，我会做三件事情：一是把近期可能要购车却没有成交的客户逐一打电话，每打一次电话都能加深一次和客户之间的关系，就算不能促进客户来买车，至少我知道他们现在做些什么，考虑些什么问题，有没有买车或者不买车的原因，我也可以为下一次的跟进做好充分的准备。
二是把超期未跟踪的客户，比如那些之前说过要买车，后来放弃或推迟购车的客户一个个的打电话去筛选一遍。对这种客户我一般每半个月就给他们打一次电话。不能打得太频繁，太频繁了他们会反感骂人，半个月打一次电话是比较合适的。我这样做，会让客户觉得他虽然表示不再购买我们的宝马车，但是我依然没有放弃对他们的关心，让他们觉得我有什么好处的时候还是想着他们的，他们中一部分就会重新被我激活，从而到店来找我买车。
三是给已成交的老客户打电话，虽然我们有自己的CRM部门，CRM专员会给老客户打回访电话，很多人觉得让他们打回访就够了，自己就不需要打了。我觉得这是不够的，一位客户从我手上买了车子，是冲着对我的信任而来的，买车前我为他们提供了热情的服务，买车后我就不管他们了，这就类似一对夫妻，没结婚前，男的对女的处处关爱备至，一旦结婚之后就爱搭不理的，这样肯定会让作为妻子的女方倍感失望的。我不希望我的客户有这样的感受。
所以，我一闲下来就给我的老客户打电话，我会关心他们的用车情况，关心他们的工作和生活，甚至会邀请他们参加我自己的私人活动，我就经常和一些客户在休息的时间一块出去郊游或参加一些交际活动的，从中我也结实了很多非常好的朋友，这些朋友一直源源不断的给我带来新的客户。就算我现在不做销售顾问了，他们还会不断的介绍自己的朋友过来找我买车，这样的情况每个月都会有两三台的销量。
4、为客户牵线搭桥，做客户和银行之间的理财中介
在对刘美丽的访谈中赵文德老师了解到，刘美丽不仅车子卖得好，而且在向客户推荐金融按揭业务方面也是店里做的最好的，从她手上购车的客户中，80%以上的客户都采用了分期付款的方式购车，她是如何做到的呢？
刘美丽的经验总结是，比别人为客户多做一点点，设身处地的替客户和银行着想，为客户和银行两者之间牵线搭桥，做客户的理财顾问，同时做银行放贷顾问的助理。因为宝马车是一款几十万的产品，一辆车就是一套房子，除非客户的钱多的没地方放，要不就没几个人会傻到拿自己钱来买车消费的，谁不想把资金投入到自己的生意中去？
我们的客户大部分都是做生意的，在个人资质或信用记录上往往会存在一些不利于贷款的因素，或者嫌手续麻烦，时间太久，因此不少客户不得不选择了全款购车，我们的很多销售顾问也因为害怕后期比较麻烦而放弃了分期业务。
为了帮助我的客户们解决这个问题，我专门找了好几个银行的车贷业务顾问来请教其中的窍门，为此我还自掏腰包的请他们吃过几次饭。从中我也了解到银行的车贷业务顾问也有自己的业绩压力，他们也希望多做按揭业务，从而获得提成奖金。
其实，购车客户和银行之间都是彼此互相需要的，我就做起了中间人，周旋在他们之间，做他们的中介，经常以条件换条件的方式来代表客户去和银行谈判，然后又反过来代表银行去和客户谈判，最后总能妥善的解决他们之间的分歧，从而让他们双方坐下来握手达成合作。
这样的工作做得多了之后，我和很多银行的业务人员都成了好朋友，购车的客户也觉得我帮了他们的大忙，我都成了他们的理财顾问了。
后来有很多车主不是因为购车的原因想找银行贷款时，都来找我帮忙去跟银行联系，为他们引荐银行的信贷管理人员，帮助他们获得贷款，我也为银行带来了很多优质的客户，还经常帮助银行的业务人员拉到不少存款。互惠互利，互相帮忙，卖车越来越顺。赵老师，您信不信？如果哪天我不想在4S店工作了，我自己创业，也能很方便的从银行里贷款呢。
作者简介：赵文德 著名汽车营销实战专家，高级培训师，畅销书《汽车销售冠军是这样炼成的》作者，著名微信公众号【培训师赵文德】的创建者，专注于汽车营销实战工作十余年，长期为品牌汽车4S店提供营销实战培训与辅导，已经在国家级中文经济类核心期刊《销售与市场》上发表专业文章十余篇。
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